Crisis. Cómo navegar en medio de la tormenta

Las crisis son inherentes a las personas y, por consiguiente, a las organizaciones, formando parte de su habitualidad como en una suerte de convivencia peligrosa que no somos capaces de apreciar hasta que acontecen y nos impactan.

Pero, realmente, ¿en qué momento sucede una crisis? y ¿cómo se origina ésta? Entendámoslo con un ejemplo: Es una tarde cualquiera en una compañía que ocupa un edificio de cinco pisos, y se desata un incendio. Rápidamente el fuego se apodera de los dos primeros niveles, los trabajadores corren asustados por la escalera, evacuar el lugar se convierte en una situación en extremo peligrosa. Uno de los trabajadores propone descender por la escalera de emergencia, otros que ya están en el primer nivel, tratan de huir desesperados escalando un muro contiguo a la calle, en la parte posterior del edificio.

Aquí nos detenemos un instante para responder una pregunta fundamental: fuera del fuego y el pánico que experimentan los protagonistas, ¿Qué es lo que está ocurriendo? ¿Una crisis? La respuesta es no. Se experimenta una situación compleja, inusual, una contingencia, como la denominan los gestores, pero no una crisis. Lo que ocurre inmediatamente después, sí lo es.

Se escucha a un trabajador gritar que los extintores no funcionan. En ese instante el responsable de seguridad recuerda que dos días atrás informó de su vencimiento, pero una demora del proveedor no permitió su reposición. La temperatura se incrementa, hay gritos desesperados ante el avance del siniestro. Uno de los atrapados intenta llamar a los bomberos y su teléfono se apaga por falta de batería; al llegar a la puerta de emergencia, otro grupo se da con la sorpresa que esta está clausurada (por eso los trabajadores escalaban los muros). Con mujeres mayores en esa situación es imposible pensar en esa maniobra. Están atrapados y el fuego se apodera del lugar. Se escuchan las sirenas de los bomberos afuera. La puerta se abre y entra uno de ellos pidiendo calma y ayudando a salir a cada uno sanos y salvos. En ese momento el gerente general, que se encontraba en el grupo, recuerda que entre los pendientes de pago, está el seguro contra incendios.

Y es aquí, en este preciso instante, que ocurre la crisis. Puede que una contingencia se origine a partir de una ocurrencia material o un fenómeno natural que representen una situación adversa, imprevista, peligrosa, pero la crisis es todo lo que ocurre, o deja de ocurrir, frente a esta situación y posterior a ella.

Frente a lo anterior, los gestores de empresas deben saber que la pregunta correcta no es si va a suceder o no una crisis, sino ¿cuándo va a suceder?, para así, trabajar en dos elementos claves: El control de daños y la capacidad de respuesta.

El potencial destructivo de las crisis para las organizaciones y su reputación no se puede dimensionar en tiempos como los actuales. Una década atrás, un rumor, un conflicto interno en la empresa, o una denuncia por parte de un cliente que será publicada al día siguiente en el periódico, suponían las situaciones más adversas a las que se enfrentaban los directivos de una empresa.

Gestionar la crisis en la actualidad sin considerar los factores tecnología y comunicación, es imposible, debido al vertiginoso cambio de la sociedad, la trasformación radical en la manera de informarnos, las nuevas e incuestionables exigencias de los consumidores, el nivel de exposición en el que se encuentran las marcas; así como la abrupta transformación de los entornos, marcada por la frecuencia de los hechos inesperados que afectan “la antigua” normalidad.

En su libro “(NO) Crisis: Comunicación de crisis en un mundo conectado”, José Lozada Díaz señala que “Existe cierta inclinación humana por las crisis, cierta atracción. Las crisis rellenan los informativos, inundan las redes sociales y completan nuestras conversaciones. Convivimos con las crisis humanitarias, las sanitarias y las económicas. Las crisis se han convertido en nuestro modo natural de convivir, de expresarnos y retroalimentarnos. Es un lugar común en el que hemos decidido sentirnos cómodos” (1)

Sin embargo, para el economista Paul Michael Romer, ex vicepresidente senior del Banco Mundial y premio Nobel en Economía en el 2018, las crisis representan un escenario diferente: “Una crisis es una situación terrible como para desperdiciarla” (2). Es decir, la crisis representa también una oportunidad para hacer cosas distintas, poner a prueba nuestra capacidad de adaptación al cambio, nuestro liderazgo, pensamiento estratégico, resiliencia y capacidad de comunicación para transitar un nuevo camino.

Así, una crisis es como una tormenta, un fenómeno violento e incierto, que no sabemos cuánto podrá durar y que puede arrasar con todo a su paso. Un buen ejemplo de lo anterior, es la crisis sanitaria, económica y humanitaria generada por el Covid – 19. Manteniendo la analogía, el virus se ha convertido en la tormenta perfecta en países donde la precariedad de los sistemas de salud, el súbito desempleo, la informalidad de la economía y, en muchos casos, una cuestionable conducta social, agravan su impacto. Así, se genera un escenario de turbulencia que lleva a las organizaciones a enfrentar una travesía desafiante, cargada de imprevistos, en la que la lucha es por no naufragar, y en la que los directivos deben saber conducir con firmeza a la tripulación y el navío.

La buena noticia: Las tormentas pasan, sólo hay que sobrevivirlas y saber reconstruirse para los tiempos posteriores a ella. Finalmente, ningún mar en calma hizo experto a un marinero.

 

MBA Chrístopher Acevedo Velazco
Docente Escuela de Postgrado Neumann

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